Иновативната платформа за геймификация, повишаща ангажираността на служителите в Easy Credit, беше представена в интервю за списание CIO

Компанията „Изи Асет Мениджмънт” АД, или по-известна чрез търговското си наименование Изи Кредит (Easy Credit), е основана през 2005 г. и е лидер в България в небанковите потребителски кредити, отпускани на място при клиента.

С цел постигане на мотивация и ангажираност на кредитните консултанти на компанията, чийто брой е близо 3000, и съответно реализиране на по-добро обслужване на крайните клиенти, Easy Credit стартира от 1 октомври геймификейшън приложение, предназначено специално за тези служители на фирмата.

Предисторията

“Идеята да направим нещо иновативно и съвсем различно, насочено към кредитните консултанти, е много стара, като през годините сме опитвали различни нейни реализации”, обяснява Нели Дукова, мениджър “Мотивация и развитие на хората” в Easy Credit и ръководител на проекта.

Точното решение обаче финансовата институция открива в началото на 2015 г. при среща с представители на екипа на ИТ компанията „11235“ , когато е обсъждана геймификацията като нов модерен начин за мотивация на служители. “До момента в бранша със сигурност няма подобен проект, насочен към служители, а и компаниите в България, които имат внедрени подобни решения, са единици”, коментира Нели Дукова.

Реализация, етапи, партньори

След като екипът на Easy Credit взима решение за внедряване на платформа за геймификация, наречена „Програма Супер професионалист“, започва подготвителната фаза на проекта, която отнема 3 месеца. Този период включва основно работни срещи и разговори с цел изясняване на дизайна, на това какво точно да включва програмата, изхождайки от основите на геймификацията и от факта, че това е модел, при който чрез игрови елементи се цели постигане на желано поведение. “Трябваше да уточним кое е желаното поведение, което компанията иска да имат нашите служители. Същевременно това поведение трябва да бъде измеримо, за да установим дали има ефект от стартирането на платформата. Така с провеждането на доста разговори определихме кои са тези модели на поведение, към които искаме да насочим нашите консултанти, и с помощта на компанията „11235“ установихме как ще постигнем тези цели, обяснява Нели Дукова и допълва: - Начинът, по който работи системата, ни накара да повярваме, че ефектът от внедряването на платформата ще бъде много добър.”

Нели Дукова е мениджър “Мотивация и развитие на хората” в Easy Credit. Тя има над 15 години опит в управлението и ангажираността на служителите на водещи организации в страната. Присъединява се към екипа на Easy Credit през 2011 г., като само за период от една година преминава през няколко нива на развитие във финансовата институция, а настоящата си позиция заема от 2012 г. Нели Дукова притежава няколко дипломи за висше образование по управление на човешките ресурси, бизнес администрация и биология.

В резултат е решено какъв да бъде дизайнът на платформата, какви игри (елементи) трябва да включва тя, планирано е как трябва да следват елементите един след друг. “Идеята е не да включим всички възможности на платформата от първото й стартиране, а да ги пускаме поетапно, за да можем да запазим елемента на изненада. В случая това е много важно – винаги трябва да има очакване за нещо ново, за да се поддържа интересът и вниманието на хората към платформата. Сериозно предимство в тази посока е фактът, че платформата позволява да стартираме нови елементи по всяко време, тъй като идеите за тях възникват с течение на времето, в процеса на работа на решението и от участниците в Програмата”, уточнява Нели Дукова.

Управлението на платформата става през администраторски панел, достъпван от отдел “Човешки ресурси”. Там се въвеждат обучения, съобщения към служителите, може да се следи за получили популярност идеи на служители, които след това биват насочвани за разглеждане и обсъждане от съответен отдел на компанията. “Самата платформа е създадена така, че няма сериозна нужда от администраторска намеса, и нашата роля е преди всичко да я захранваме с информация”, допълва Нели Дукова.

"Необходимо е да се рискува и да се стартират проекти, в които няма натрупан опит в сходни компании. Началото наистина е много трудно, защото няма подобен реализиран проект, от който да почерпим опит или да се поучим, но пък резултатите си заслужават" - Нели Дукова

Версията на геймификейшън решението, пуснато на 1 октомври, е тестова, но от компанията не предвиждат промени по него, което се обусловя от факта, че платформата работи много добре и не се налагат никакви промени. Решението се ползва както онлайн, така и през мобилно приложение.

Геймификейшън платформата

Както подсказва самото име на платформата, тя е изградена на игрови принцип, но цели постигане на значими бизнес цели. Една от тези цели е създаване на общност на кредитните консултанти на Easy Credit, които работят в цялата страна и в повечето случаи не се познават лично, както и изграждане на успешен канал, чрез който екипът на отдел “Човешки ресурси” може да стигне до тях.

Създаването на профил в платформата не е задължително за служителите на компанията, но скоро след стартирането на системата интересът към нея регистрира рекордни нива. От компанията споделят, че първоначално очакванията са от момента на стартирането й на 1 октомври до края на годината броят на служителите в платформата да достигне максимум 200 човека. Но само до 27 октомври в платформата вече са регистрирани над 600 служители, като техният брой само за първия ден от старта й достига 117.

“Освен че хората имат възможност да общуват помежду си в платформата, едно от много важните за нас неща като компания е те да бъдат много добре обучени. Не просто само да познават продуктите, които продават, но и да имат поведение към потребителите, което съответства на посланията, което ние даваме към нашите клиенти, да рекламират по начин, за който компанията е установила, че е правилен и носи резултат”, обяснява Нели Дукова.

Това е и причината един от най-големите раздели в геймификейшън платформата да бъдат обученията, които отдел “Човешки ресурси” има ангажимента да създава и поддържа. Това са обучения, насочени към продуктите на Easy Credit, но и към поведенчески умения. Платформата позволява също провеждане на онлайн тестове за служителите и в зависимост от показания резултат те получават определен брой точки, трупат опитност и така наречените “жълтици”, които след време могат да бъдат конвертирани в реални средства.

Другият голям раздел на платформата е разделът за реклама, където служителите имат възможност да публикуват свои снимки за това как и къде са рекламирали. Предоставя им се също възможността да споделят рекламни материали, подготвяни от маркетинг отдела на Easy Credit, включително и в интернет.

Специален раздел, предназначен за предлагане на идеи, реализира на практика целта на ръководството служителите да се почувстват, че са чути от компанията. “В този раздел нашите консултанти могат да споделят всякакви техни идеи за подобряване на процеси или за нови продукти. Тук също така те могат да гласуват за тези идеи и когато една идея натрупа определен брой гласове, предварително заложен от отдел “Човешки ресурси”, тя се разглежда от ръководството и след одобрение може да бъде реализирана”, обяснява Нели Дукова.

Платформата е динамична и жива, като всеки ден се въвеждат различни мисии за отделните нейни потребители консултанти със съответни бонуси и награди при изпълнението им. “Залагаме на чисто човешкия стремеж да си победител, да се доказваш, да печелиш награди”, споделя Нели Дукова.

Ползите

От компанията коментират, че отчитат сериозни ползи относно обученията. “Виждаме резултатите от обученията на база резултатите от тестовете. Аз лично отчитам това като успех, защото сега ние пряко виждаме и можем да измерим знанието на нашите консултанти – в кои области те са най-силни, в кои области имат нужда от допълнително обучение и знания, освен това получаваме обратна връзка от тях в кои области имат нужда от повече знание и обучения, в много случаи те директно ни казват какво искат да учат”, обяснява Нели Дукова.

Специфични моменти при реализацията

“По време на имплементацията възникналите технически проблеми бяха отстранявани много бързо и на практика не сме имали сериозни технически проблеми”, споделя Нели Дукова.

Доверието и добрият синхрон между партньорите е много важно, отчитат от компанията. “В много от случаите беше наложително да се реагира много бързо и благодарение на изключително добрата съвместна работа с партньорите от „11235“ проектът бе реализиран успешно и в срок, допълва тя и уточнява. – За успеха на този проект е много важно доверието между партньорите. По време на обсъждането и планирането беше необходимо да споделим конфиденциална информация за спецификата на нашия бизнес, за това как работят консултантите ни, така че доверието беше много важно, както и добрият синхрон.”

Предизвикателствата

От Easy Credit определят като едно от най-големите предизвикателства факта, че преди стартирането на проекта няма как да се прогнозира дали платформата ще предизвика интерес у хората и следователно дали ще бъдат постигнати целите, които ръководството на компанията си поставя. “Лично за мен, като служител в отдел “Човешки ресурси”, това беше голямото предизвикателство – дали ще успеем да накараме хората да повярват в този нов проект, да споделят и да получат увереността че някой ги чува и отговаря на техните нужди и желания. Защото това води до ангажираност и мотивация”, споделя Нели Дукова.

Интересът от страна на служителите обаче се оказва изключително голям, особено в частта предлагане на идеи.

Развитието

Целта на проекта е служителите да бъдат активни в платформата за игра за период от около 2 години, за което време те ще трябва да преминат през 30 нива. Идеята в случая е, че колкото по-дълго време хората са в играта, толкова повече се засилва тяхната ангажираност към компанията и се увеличава тяхната удовлетвореност, което е и една от основните цели на проекта. А доволният и удовлетворен служител води до доволен клиент, убедени са в Easy Credit.

Сред идеите за разширение на проекта е неговото развитие в посока към клиентите, както и към други нива служители. След анализ в началото на следващата година от компанията ще бъде взето решение как да продължи развитието на проекта, така че той да бъде полезен за всички.

Източник: CIO